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用友醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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一、 前言
隨著中國醫(yī)療體改的深入以及中國加入WTO進(jìn)程的加快，中國醫(yī)藥行業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。“入世”后我國醫(yī)藥行業(yè)將面臨外資企業(yè)和國外產(chǎn)品與服務(wù)的更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。比較而言，外資企業(yè)具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段，因此，如果我國醫(yī)藥企業(yè)不借助先進(jìn)的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深度把握最終消費(fèi)者、把握客戶和渠道成員、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。
早在1958年，美國醫(yī)藥協(xié)會就曾經(jīng)探討過市場營銷在醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用的可能性。西方商業(yè)醫(yī)藥在20世紀(jì)60年代以后，開始全面考慮市場營銷問題。實(shí)際上，商業(yè)醫(yī)藥正如其“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的宣傳那樣，所有的業(yè)務(wù)都在圍繞客戶、圍繞市場營銷進(jìn)行著。而醫(yī)藥作為特殊類型的行業(yè)，尤其是在中國這樣的市場情況，其營銷模式存在著相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，醫(yī)藥行業(yè)對客戶關(guān)系的管理、對價(jià)值客戶的認(rèn)定與評價(jià)都具有其獨(dú)特性。面對類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，面對不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)，面對由醫(yī)藥業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營模式，用友UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)通過一百多個(gè)功能點(diǎn)和模塊，結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，伴隨著呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及網(wǎng)上醫(yī)藥的發(fā)展，將商業(yè)醫(yī)藥對客戶資料的存儲與管理、客戶行為的分析與理解、客戶價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)成為可能。
醫(yī)藥市場營銷的特點(diǎn)
1. 醫(yī)藥產(chǎn)品的同質(zhì)性：隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)藥產(chǎn)品市場競爭的加劇，具有相同或類似功能的醫(yī)藥產(chǎn)品越來越多。但客戶在獲得更大產(chǎn)品選擇余地的同時(shí)，也面臨著用錯(cuò)藥、用假藥、高成本的風(fēng)險(xiǎn)，因而對醫(yī)藥營銷服務(wù)的針對性提出了更高的要求。
2. 醫(yī)藥服務(wù)的同步性：基于以上原因，客戶在購買醫(yī)藥產(chǎn)品的同時(shí)可能需要為其提供藥品購買和使用的咨詢服務(wù)，產(chǎn)品的購買和伴隨的購買/使用指導(dǎo)和咨詢具有時(shí)間、地點(diǎn)上的同步性。
3. 醫(yī)藥服務(wù)的超前性：在醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)，最為普遍的就是個(gè)性化需求表現(xiàn)的特別突出，同樣的需求在不同的客戶身上體現(xiàn)出來的個(gè)性化特征尤為明顯。在產(chǎn)品上市之前的市場調(diào)查、客戶需求調(diào)研、以及把握客戶的消費(fèi)心理，滿足客戶的人性化消費(fèi)意識等服務(wù)性工作非常重要。這就體現(xiàn)出了醫(yī)藥服務(wù)的超前性。
4. 醫(yī)藥營銷盈利的不合理性：目前我國醫(yī)藥營銷的高利潤、銷售方式和機(jī)構(gòu)的壟斷性，從一定意義上對提高客戶滿意度構(gòu)成了較大的阻礙。因此如何通過與客戶的交流和關(guān)懷過程理解和把握消費(fèi)者，使產(chǎn)品的價(jià)格與客戶的滿意度之間建立起合理的互動關(guān)系，將成為醫(yī)藥企業(yè)盈利的關(guān)鍵。
二．用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
我們以國內(nèi)著名的中成藥生產(chǎn)基地和以銷售帶動企業(yè)發(fā)展的XX集團(tuán)為例，闡示如何建設(shè)醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，XX集團(tuán)在商業(yè)醫(yī)藥方面是以發(fā)展連鎖醫(yī)藥門店的模式尋求突破。但目前在連鎖醫(yī)藥方面，競爭態(tài)勢正向著國際化、多元化方面發(fā)展，不難預(yù)言在不久的將來，競爭將趨于白熱化。如何面對變革，迎接挑戰(zhàn)，深化企業(yè)內(nèi)部管理水平，獲取價(jià)值終端客戶，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展是擺在整個(gè)XX集團(tuán)上下各層管理者面前的一大難題。
（一）UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)在XX集團(tuán)的價(jià)值體現(xiàn)
從總體上看，XX集團(tuán)實(shí)施UF/CRM項(xiàng)目將有助于整合自身擁有的客戶資源體系、優(yōu)化市場價(jià)值鏈，打造企業(yè)的核心競爭能力。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將整合XX集團(tuán)的客戶資源體系。完整的UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)在XX資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝XX與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話醫(yī)藥、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥、網(wǎng)絡(luò)交割與服務(wù)等，構(gòu)架起動態(tài)的醫(yī)藥服務(wù)前端體系；向后它能滲透到醫(yī)藥管理、產(chǎn)品研發(fā)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使整個(gè)集團(tuán)的信息流和資源流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)XX集團(tuán)運(yùn)營效率的全面提高，全集團(tuán)范圍內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動化和員工工作能力的提升。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將優(yōu)化醫(yī)藥市場價(jià)值鏈。UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將使XX集團(tuán)更好的把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次，UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將全方位的擴(kuò)大醫(yī)藥經(jīng)營活動的范圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品、把握市場機(jī)會，提高市場占比和效益深度。同時(shí)提供一個(gè)使XX集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動化工作平臺，降低了運(yùn)營成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高醫(yī)藥盈利能力的目的。
UF/CRM項(xiàng)目系統(tǒng)將打造XX集團(tuán)的醫(yī)藥核心競爭力。醫(yī)藥核心競爭力（Core-CompeteUFe），是指支撐醫(yī)藥可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、把握和控制更多的消費(fèi)者信息、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是醫(yī)藥在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢與運(yùn)行機(jī)制，如管理應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)融合。UF/CRM項(xiàng)目的實(shí)施，將為XX集團(tuán)帶來先進(jìn)的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化醫(yī)藥的組織體系和職能架構(gòu)，將形成商業(yè)醫(yī)藥高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，將加強(qiáng)醫(yī)藥藥品開發(fā)、創(chuàng)新和營銷產(chǎn)品的能力，將提升醫(yī)藥的信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造醫(yī)藥的核心競爭能力提供全面而有力的保障。
（二）用友UF/CRM醫(yī)藥系統(tǒng)功能模塊描述：
用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)－UF/CRM，包括基礎(chǔ)設(shè)置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持、電子商務(wù)與呼叫中心等8大模塊。
1.基礎(chǔ)設(shè)置
主要提供將單位的各基本業(yè)務(wù)信息輸入本系統(tǒng)的功能。輸入的業(yè)務(wù)信息內(nèi)容將為整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)處理提供基本的參照和設(shè)置，是整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的基本要素，為開展銷售業(yè)務(wù)提供必要的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶等基礎(chǔ)資料的支持及管理功能。
2.市場管理
· 市場業(yè)務(wù)模塊以市場活動為主線，提供市場活動合作伙伴、市場信息管理；
· 市場業(yè)務(wù)模塊中的市場活動和其他數(shù)據(jù)來源將以市場任務(wù)為核心（市場任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 根據(jù)市場活動的進(jìn)度、市場活動的結(jié)果實(shí)現(xiàn)對市場活動效果的評估；
市場業(yè)務(wù)模塊流程圖
3.渠道管理
· 渠道業(yè)務(wù)模塊以渠道業(yè)務(wù)支持為主線，提供渠道活動合作伙伴、渠道合作基金的管理；
· 渠道業(yè)務(wù)模塊中的渠道請求和其他數(shù)據(jù)來源將以渠道請求任務(wù)為核心（渠道請求任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 在渠道發(fā)展、渠道協(xié)議、合作基金和知識庫的幫助下，實(shí)現(xiàn)對渠道的發(fā)展和支持；
渠道業(yè)務(wù)模塊流程圖
4. 銷售管理
· 銷售業(yè)務(wù)模塊以商業(yè)機(jī)會的跟蹤為主線，在商業(yè)機(jī)會之前提供商業(yè)意向和商業(yè)機(jī)會的記錄，和商業(yè)意向向商業(yè)機(jī)會的轉(zhuǎn)換；
· 銷售業(yè)務(wù)模塊中的商業(yè)機(jī)會、合同、訂單和其他數(shù)據(jù)來源將以銷售任務(wù)為核心（銷售任務(wù)是指由管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 商業(yè)機(jī)會在成功后將可以生成銷售合同或訂單；
· 根據(jù)訂單可以進(jìn)行退貨處理；
· 根據(jù)商業(yè)機(jī)會、合同和銷售訂單、退貨和相關(guān)的收入/費(fèi)用等實(shí)現(xiàn)對銷售人員的評估；
銷售業(yè)務(wù)模塊流程圖
5. 客戶服務(wù)
· 服務(wù)業(yè)務(wù)模塊以服務(wù)請求和服務(wù)投訴為主線，在之前提供客戶反饋的記錄，并提供由服務(wù)投訴派生服務(wù)請求；
· 根據(jù)客戶的服務(wù)憑據(jù)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)請求的驗(yàn)證；
· 服務(wù)業(yè)務(wù)模塊中的服務(wù)請求、服務(wù)投訴和其他數(shù)據(jù)來源將以服務(wù)任務(wù)為核心（服務(wù)任務(wù)由指有管理人員分配給業(yè)務(wù)人員執(zhí)行的任務(wù)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中的任務(wù)在CRM系統(tǒng)中的體現(xiàn)），通過任務(wù)的分配和反饋，實(shí)現(xiàn)對具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤；
· 在服務(wù)投訴和服務(wù)請求將通過服務(wù)回訪進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證；
· 根據(jù)服務(wù)投訴、服務(wù)請求和服務(wù)回訪質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果實(shí)現(xiàn)對服務(wù)人員的評估；
· 根據(jù)后臺服務(wù)文件實(shí)現(xiàn)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)記錄的管理；
根據(jù)服務(wù)請求反饋的處理結(jié)果實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商索賠的生成和記錄;
服務(wù)業(yè)務(wù)模塊流程圖
6. 輔助決策：
系統(tǒng)中的輔助決策根據(jù)各種數(shù)據(jù)對產(chǎn)品發(fā)展方向提供預(yù)測的分析，它們將為用戶制定產(chǎn)品發(fā)展策略提供輔助信息，以提供更加完美的服務(wù)和有針對性的銷售策略。UF/CRM 提供基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)功能，支持模型分析，提供銷售預(yù)測，輔助決策包括：
銷售統(tǒng)計(jì)分析
對應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)：
·商機(jī)綜合分析
·產(chǎn)品銷售分布分析
·產(chǎn)品銷售趨勢分析
·渠道/客戶銷售分析
·銷售人員統(tǒng)計(jì)分析
·銷售報(bào)表
使用銷售統(tǒng)計(jì)功能，可以實(shí)現(xiàn)通過產(chǎn)品、客戶、職員的銷售分析，靈活查詢到對象的具體情況和排名以及其構(gòu)成；實(shí)現(xiàn)對歷史銷售數(shù)據(jù)的有效和良好的利用；實(shí)現(xiàn)對職員、客戶、產(chǎn)品、地理區(qū)域等指標(biāo)進(jìn)行某一期的統(tǒng)計(jì)分析，以得到價(jià)值最大的客戶、銷售業(yè)績最好的渠道或職員、最易帶來最大收益的產(chǎn)品等，為相應(yīng)地管理措施提供決策支持；
客戶統(tǒng)計(jì)分析：
客戶統(tǒng)計(jì)分析用于對客戶按照客戶的各類屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，常見的客戶屬性包括客戶地理屬性、客戶的年齡屬性等；
對應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)和模塊：
·客戶流失/新增分析
·客戶回款分析
·客戶分布分析
·客戶群個(gè)性化分析
·客戶價(jià)值度設(shè)置
·客戶價(jià)值度分析
·客戶流失設(shè)置
·客戶流失分析
達(dá)到的效果，銷售部可對所有的客戶資源進(jìn)行靈活的統(tǒng)計(jì)、查詢，以隨時(shí)了解客戶的變化和最新情況。并可根據(jù)寶貴的大量客戶資源，挖掘銷售機(jī)會、維系大客戶關(guān)系；市場部可根據(jù)某期的銷售、服務(wù)情況進(jìn)行針對產(chǎn)品、客戶、職員等情況的統(tǒng)計(jì)分析，并挖掘銷售機(jī)會，以提供給相關(guān)部門；
銷售預(yù)測：
銷售預(yù)測將為用戶提供在歷史銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對未來銷售趨勢的預(yù)測；
對應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·客戶銷售預(yù)測
·產(chǎn)品銷售預(yù)測
實(shí)現(xiàn)的功能：銷售管理人員選擇合適的銷售預(yù)測模型對指定周期的銷售額進(jìn)行有效的預(yù)測；通過銷售收入統(tǒng)計(jì)對銷售預(yù)測的結(jié)果進(jìn)行評估，同時(shí)修正銷售模型；
7．電子商務(wù)
網(wǎng)上渠道支持：
外部網(wǎng)將為渠道提供渠道的發(fā)展、信息的上報(bào)和發(fā)布、各類請求的處理和公共論壇的功能；
對應(yīng)的功能點(diǎn)和模塊：
·網(wǎng)上渠道發(fā)展
·網(wǎng)上渠道請求
·網(wǎng)上渠道銷售上報(bào)
·渠道信息發(fā)布
·渠道BBS
實(shí)現(xiàn)對渠道發(fā)展的管理、控制，有效的實(shí)現(xiàn)對渠道擴(kuò)張的合理管理，成功的杜絕不合格的銷售商混入渠道網(wǎng)絡(luò)；有效的對渠道成員的銷售狀況進(jìn)行管理和控制，保證渠道網(wǎng)絡(luò)健康、穩(wěn)步的發(fā)展；實(shí)現(xiàn)對渠道的銷售、服務(wù)和市場支持，促進(jìn)渠道的銷售；實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的信息交流；
客戶支持：
客戶支持將為客戶提供通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行交互的途徑；
對應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·客戶注冊
·在線銷售訂單
·在線商業(yè)機(jī)會
·在線客戶反饋
實(shí)現(xiàn)的效果：為客戶提供具有私有性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)空間，客戶可以自由的了解最新的企業(yè)和產(chǎn)品動向、定購產(chǎn)品、獲得服務(wù)和幫助、發(fā)表意見和建議等；業(yè)務(wù)人員可以廣泛的獲得客戶反饋的商業(yè)機(jī)會、意見和建議，了解到客戶的信息，從而可以更廣泛的了解客戶；提供客戶基于產(chǎn)品、價(jià)格、銷售點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)、客戶意見反饋、公司動態(tài)變化等信息的查詢功能；提供網(wǎng)上下定單功能，并與后臺定單跟蹤模塊集成；
遠(yuǎn)程移動辦公：
遠(yuǎn)程移動辦公將為用戶外出業(yè)務(wù)人員提供良好的遠(yuǎn)程辦公和移動信息獲取功能；
對應(yīng)的功能點(diǎn)或模塊：
·業(yè)務(wù)工作日志
·在線客戶檔案
·客戶/渠道信息
業(yè)務(wù)人員將能夠通過遠(yuǎn)程移動辦公及時(shí)的獲取總部分配的商業(yè)機(jī)會，能夠立刻的跟蹤商業(yè)機(jī)會；業(yè)務(wù)管理人員將能夠及時(shí)的了解外出辦公人員的業(yè)務(wù)活動；
8．呼叫中心解決方案
CALL CENTER特點(diǎn)
高起點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念 ：用友醫(yī)藥版呼叫中心解決方案是用友公司在充分利用多年來在醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，吸取國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)而研制的。它采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺化的設(shè)計(jì)思想、三層的體系結(jié)構(gòu)，具有高性能、高可靠性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)。
醫(yī)藥版CALL CENTER主要功能
1、 電信交換接入功能：
實(shí)現(xiàn)自動話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、人工 / 自動服務(wù)切換、座席轉(zhuǎn)接、座席討論、人工及自動電話回呼、自動傳真回復(fù)；
2、 監(jiān)督統(tǒng)計(jì)功能：
實(shí)現(xiàn)座席監(jiān)控、無痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼出、強(qiáng)制簽出、攔截來話、強(qiáng)制示閑、監(jiān)控連接狀態(tài)和技能隊(duì)列狀態(tài)，豐富的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
3、 人工座席功能：
·業(yè)務(wù)咨詢
·客戶投訴
·客戶預(yù)約
·客戶資料管理
4、 企業(yè)電子服務(wù)功能：
·業(yè)務(wù)咨詢
·產(chǎn)品與功能查詢
·交易、結(jié)算
·集團(tuán)公司資金轉(zhuǎn)撥
醫(yī)藥行業(yè)CALL CENTER系統(tǒng)框架圖
三、總結(jié)
綜上所述，在整個(gè)XX集團(tuán)的CRM系統(tǒng)構(gòu)架方面，各地的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心是同時(shí)搭建的。與總部的關(guān)系是分布式應(yīng)用，定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換（特殊數(shù)據(jù)資料可以適時(shí)），以滿足數(shù)據(jù)共享的目的。從全集團(tuán)的規(guī)劃建設(shè)來說，可以先選擇重點(diǎn)城市、區(qū)域試點(diǎn)，然后一步一步完善。
用友CRM是中國最大的財(cái)務(wù)及管理軟件供應(yīng)商--北京用友軟件股份有限公司耗資數(shù)千萬，歷時(shí)近兩年，投入近百人的專家研發(fā)力量而成的。其充分調(diào)研了國內(nèi)各醫(yī)藥的業(yè)務(wù)特性和軟件需求，十分符合國內(nèi)商業(yè)醫(yī)藥的流程，能很好的滿足醫(yī)藥發(fā)展對信息化的要求，全面支持SQL Server、Informix Dynamic Server、DB2、Oracle等大型主流數(shù)據(jù)庫，并采用純JAVA開發(fā)，可跨平臺運(yùn)行、具有WEB功能。我們相信，XX與我們公司合作，將十分有助于XX核心競爭力的提升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。